Ugrás a tartalomhoz

Jelenlegi hely

A konfliktusok kezelésésnek egy(etlen) trükkje

Attila Molnár képe
Ellenőrzött szakember

Rengeteg cikk íródott már a konfliktusokról és azok kezeléséről, valószínűleg szokatlan is lehet, hogy egyetlen trükkről beszélek, de tapasztalataim szerint valóban van egy olyan technika, módszer ami sokkal közelebb visz a konfliktusok megoldásához, mint bármi más és nagyon sokat segít a konfliktusok építő jellegű feloldásában, ezen kívül még önismereti haszna is van.

A szándék és a viselkedés

A konfliktus viselkedéses meghatározása: "A felek viselkedési szándéka közötti össze nem illés". Kiemelném, hogy a definíció a viselkedéses szándékra helyezi a hangsúlyt, ami azért fontos, mert a megfigyelhető viselkedés és a mögötte lévő szándék között nagyon gyakran eltérés van. Amit látunk a másikon és ahogyan azt interpretáljuk, az nem ugyanaz, mint amit ő szándékozott kifejezni. Ez egyrészt a mi észlelésünk torzításaiból, másrészt pedig az adó fél torzításaiból fakad.

Konfliktusaink megoldása is gyakran abban áll, hogy némi beszélgetés után rájövünk, hogy a viselkedésünket értette félre az illető, de amint a szándékainkat tisztáztuk, az ügy is elsimul. Az online tér hemzseg az olyan torzító hatásoktól, amelyek még inkább teret adnak a viselkedés félreértelmezésének, így a szándékok közötti össze nem illésnek, azaz a konfliktusoknak.

A szándék megfogalmazásának néhány alapelve:

  • Lássuk be, hogy nem olvassuk olyan pontosan mások szándékát, mint ahogy azt gondolnánk, ezért jobb ha kérdezünk.

Gyakran már önmagában az a hit, hogy a másik viselkedéséből egészen egyértelműen ki tudjuk olvasni a másik szándékát, ("biztos azt akarja, hogy..." félrevezet minket és gyakran olyan következtetésekre jutunk a másikkal kapcsolatban, amelyek messze állnak a valóságtól. Ezt a torzítást a kíváncsi hozzáállás, a másik fél szándékainak megismerésére való törekvéssel tudjuk ellensúlyozni. Kérdezzünk rá: "Mit is szeretnél pontosan?"

  • Mások sem olvassák olyan pontosan a mi szándékainkat, mint azt gondolnánk, ezért jobb ha tisztán kommunikálunk...szavakkal!

Ez az előző elv visszafelé is igaz. Mi magunk meg lehetünk győződve - tévesen - arról, hogy amit a viselkedésünkkel kommunikálunk, az tisztán és egyértelműen kifejezi a szándékainkat még akkor is, ha azokat nem szavak formájában közöljük a másikkal. Mégha szavaink is tökéletlen formái igényeink kifejezésének, mégis sokkal pontosabbak, mint az utalások, a viselkedéses jelzések, így fontos, hogy beszéljünk a másikhoz!

  • Valódi szándékaink néha több "rétegűek", van amihez könnyen hozzáférünk, van amihez kevésbé, ezért jobb ha magunkba nézünk és előbb tisztázzuk mit is szeretnénk valójában.

Néha zavaros lehet ez a befelé figyelés, ugyanis egy helyzetben többféle igényünk is felmerülhet, ezek lehetnek akár egymásnak ellentmondóak is. Érdemes elfogadni, hogy ez így működik, és megtalálni azokat az igényeket, amelyek ebben a helyzetben a leginkább adekvátak és kielégíthetőek a másik fél által. Ehhez persze először tudatosítani érdemes ezeket az igényeket magunkban.

1 trükk, ami sokat segít

Bár az emberek közötti helyzetek és viselkedés elég komplex ahhoz, hogy ne legyen egy jó megoldás, én mégis adok 1 olyan tippet, amely a konfliktusok kezelésének alapját, azaz az igények megfogalmazását hatékonyan segíti.

  • Tedd fel magadnak a kérdést: "Mit szeretnék most?"

Talán túl egyszerűnek tűnik ez a kérdés, mégis sok mindent lehetővé tesz, mert a konfliktus megoldása szempontjából fontos irányba tereli a figyelmet. Számos konfliktus "mérgesedik el" egyszerűen azért, mert a felek csípőből reagálnak egymásra, nem hagynak időt sem maguknak, sem a másiknak arra, hogy a beszélgetés - ami néha aztán veszekedéssé fajul - során felismerhessék, hogy mit is szeretnének valójában. A fenti kérdés egy egyszerű eszköz arra, hogy folyamatosan megtartsuk a figyelmünket az igényeink felé, jó esetben egyre mélyebben megértve azokat.

Ez a mélyülés sok beszélgetésben megfigyelhető, ami egy jelentéktelen ügynek indult, abban sokszor feltáródnak olyan igények, amelyek már rég nem arról a jelentéktelen helyzetről szólnak, hanem valami sokkal mélyebb igényről, amit a kapcsolattal szemben támasztunk.

Gondoljunk csak egy klasszikusra: "Szeretném, ha te vinnéd le a szemetet!" Alapvetően ez egy kielégíthető kérés, ha azonban ez nem megy automatikusan, újra és újra előkerül, akkor érdemes egyel mélyebben keresgélni, feltenni a kérdést: "Mit is szeretnék?" Figyelmet? Elismerést? Több felelősségvállalást a háztartásban? Ezek nyilván már személyes szinten változnak, de a kérdés továbbra is fontos. Mit szeretnél?

A megvalósítás persze mindig nehezebb, mint maga az ötlet, ez itt sincs másképp. Jellemzően a felnövésünk során nem olyan légkörben szocializálódunk, ahol a minket körülvevőktől sokat hallanánk ezt a kérdést, mert fontosabb a szabályok betartása, a valaminek való megfelelés, a viselkedéses normák követése, így újra meg kell tanulnunk a magunkkal való foglalkozást akár ezen a kérdésen keresztül is. Meg kell tanulnunk, hogy a másik féllel való együttműködésnek - legyen ez munkahelyen, magánéletben - épp olyan fontos szereplői vagyunk mi is, mint a másik fél, így nemcsak a másik fél igényeinek a megértése a fontos, hanem a saját magunké is...sőt.